Le CRM, c’est quoi ?

Le CRM est une stratégie permettant de gérer toutes les interactions avec les clients et prospects. Provenant de l’anglais, le CRM (Customer Relationship Management) signifie littéralement gestion de la relation client. Dans un sens plus restreint, un outil ou plateforme CRM va désigner le logiciel utilisé pour gérer sa clientèle et ses prospects.

 

Pourquoi est-ce important ?

Le Customer Relationship Management est essentiel car au cœur de plusieurs processus.

Tout d’abord, il s’agit d’une source d’information directe. Un outil CRM permet d’avoir une vision 360° des clients & prospects: c’est-à-dire une vision de tous les points de contacts (dits aussi canaux) avec les clients et prospects. Cette source d’information étant unifiée et non silotée par équipe, elle est également disponible à tout moment pour tous les collaborateurs.

Ensuite, une plateforme CRM exploite votre donnée de manière pertinente. Plus les contacts sont qualifiés, meilleure est l’activation. En effet, avec une donnée qualifiée, il est possible de personnaliser l’expérience client et de segmenter les communications. Par exemple, si une entreprise dispose d’une vision 360 de ses clients et prospects, elle peut savoir quel type de clients est plus réceptif sur tel canal et donc prioriser ce canal plutôt qu’un autre sur un segment de client.

Enfin un système CRM mesure vos actions. A travers l’établissement de rapports, un système CRM permet d’évaluer les actions menées sur tous les canaux : SMS, e-mails, push-app etc. Aussi le CRM s’impose ici comme aide à la décision et en tant qu’outil stratégique.

 

A ne pas confondre avec d’autres notions.

Les fonctionnalités d’un outil de gestion de relation client peuvent se retrouver dans certains autres outils créant un flou et une incompréhension autour de ces outils.

Le CRM se différencie d’une CDP (Customer Data Platform ou plateforme de données clients) sur sa place dans la chaine de valeur data. Alors qu’une CDP va se situer plus en amont lors de la collecte et qualification des données, le CRM se situe plus au niveau de l’utilisation de la donnée comme outil d’activation pour gérer les interactions clients et prospects.

Le CRM se distingue également du RCU (Référentiel Client Unique) également selon leur place dans la chaine de valeur. Le RCU est l’outil qui réunit en un profil toutes les données récoltées sur un client ou prospect (tous canaux confondus). SI le RCU permet de consolider les datas, le CRM intervient lors de la visualisation et l’activation (plus en aval de la chaîne de valeur donc).

Ensuite, bien que  similaires dans leurs manières de fonctionner, CRM et ERP (Enterprise Resource Planning ou en français progiciel de gestion des ressources) concernent 2 domaines différents. Le CRM concerne les clients et prospects et donc les départements liés comme les ventes, services clients et le marketing alors que l’ERP va aider à gérer les processus et la production.

Enfin un outil CRM se démarque d’un outil de marketing automation au niveau du périmètre d’action. En effet, un système de Marketing Automation permet d’automatiser les tâches marketing en fonction de conditions prédéfinies (ex: envoi d’un mail après un achat). Un outil CRM, quant à lui, va avoir un rayon d’impact plus large que la dimension marketing et va concerner également les départements vente et service client. Une utilisation combinée de ces deux outils permet de maximiser l’efficacité des actions marketing.

A noter  il existe une distinction entre PRM et CRM. Le PRM gère la relation avec les prospects tandis que le CRM celle avec les clients. Généralement le PRM est intégré dans le CRM.

 

Comment améliorer son CRM?

Pour une implémentation optimale, il est nécessaire d’identifier en amont des besoins métiers. Qu’avez-vous besoin de savoir sur vos clients ? Sur quels canaux les contacter ? Quel volume de contact traitez-vous ? Etc. Ce sont autant de questions essentielles pour choisir la stratégie et l’outil adaptés.

Vous voulez être sûrs de choisir la bonne plateforme? On vous aide à faire le diagnostic !

Par ailleurs, nos experts ont identifiés quelques bonnes pratiques pour améliorer sa stratégie CRM :

  • Bonne qualification des données en amont
  • Segmentation pertinente au regard de vos enjeux business
  • Accessibilité pour tous les collaborateurs
  • Implication des collaborateurs lors de la construction/implémentation de la stratégie

 

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