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Les nouveaux enjeux…

La personnalisation de l’expérience des visiteurs d’un site peut s’appliquer à toutes les étapes du parcours client. L’impact sur le ROI peut être important. La personnalisation consiste à adapter les pages et messages aux différents profils utilisateurs (voir le cas Adagio). Elle permet ainsi d’être toujours plus fin et pertinent dans l’expérience proposée à un visiteur et peut intervenir sur 3 niveaux : le produit, le contenu ou le parcours proposé à l’utilisateur. Les différents outils de CRO (Conversion Rate Optimization) proposent tous une brique de personnalisation (plus ou moins poussée) mais la méthode de travail reste sensiblement la même : pousser un message pertinent à une audience qualifiée au bon moment.

L’amélioration et l’optimisation des sites via des A/B Tests ne suffisent plus à faire la différence en termes d’expérience utilisateur. Les internautes attendent désormais que les sites visités soient hyper-personnalisés en fonction des données à disposition :

  • Les informations clients disponibles dans le CRM ;
  • Les informations personnelles disponibles depuis l’espace client ;
  • Les historiques de navigation sur le site ;
  • Les habitudes de consommation ;
  • etc.

L’enjeu, qu’on dispose d’un e-commerce ou d’un site institutionnel, réside donc dans la capacité du site à proposer des « expériences » personnalisées aux bonnes « audiences » et fonction de leurs comportements (les « triggers »).

Marianne LAURENT, Manager UX & Alexia DUMAS, Manager Data Consulting

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