Avec des points de collecte de données clients plus importants, les marques disposent désormais d’un terrain de jeu beaucoup plus vaste. Plus besoin d’avoir un contact nommé pour engager : dès lors qu’un individu pénètre dans l’écosystème de la marque, cette dernière peut entrer en interaction avec lui. Et donc l’engager très en amont dans son parcours.
Pour explorer tout le potentiel de ce CRM nouvelle génération, le diagnostic CRM constitue une première étape essentielle.

Dans cet article, découvrez pourquoi et comment mener un diagnostic CRM nouvelle génération.

 

Cookies, engagement et CRM nouvelle génération

Avec la data, et notamment le développement des canaux digitaux, le CRM est aujourd’hui entré dans une nouvelle ère. A partir d’un cookie, une marque peut identifier et s’adresser à des individus sans même qu’ils soient nommés. L’ancien terrain de jeu des marques devient donc beaucoup plus vaste : il intègre désormais, en plus des individus identifiés – qu’ils soient prospects ou clients – des individus anonymes – ceux dont on connaît le comportement mais pas l’identité.
La marque est en effet capable de prendre un individu en considération dès lors qu’il rentre dans son écosystème, c’est-à-dire dès le début de son parcours. Elle optimise ainsi sa capacité à engager, et ce de façon beaucoup plus large.

 

Diagnostic CRM nouvelle génération : pourquoi et comment ?

Plusieurs raisons peuvent motiver la réalisation d’un diagnostic CRM.
Un diagnostic CRM peut par exemple servir à évaluer la maturité CRM à date avant d’écrire sa feuille de route. L’idée : savoir où vous en êtes avant de définir où vous devez aller.
Un autre exemple : si une marque a besoin de revoir son dispositif d’animation, le diagnostic CRM permet d’élaborer le plan d’animation le plus pragmatique possible.

La réalisation du diagnostic a de son côté évolué. En règle générale, on faisait le diagnostic sur une verticale, de façon cloisonnée, en abordant séparément le diagnostic CRM d’un point de vue technologique – celui de l’outil – du diagnostic CRM sur la partie métier.

L’approche LineUP7 est différente car elle repose sur un diagnostic à 360° qui ne sépare pas les verticales, mais au contraire mélange les différentes expertises, Data, outils et métier. En effet, pour délivrer une expérience client unique, il faut non seulement avoir pensé les bons dispositifs, mais aussi avoir accès aux bonnes données et aux bons outils pour les activer.

La première étape consiste donc à identifier l’existant sur les 3 expertises : 

  • l’existant en termes de Data (Avez-vous accès aux données digitales ? Aux données CRM ? Est-ce qu’il existe un score de transformation prospect ? Une segmentation ? Quelle est la qualité de la data analytics ? Quel est le niveau de contactabilité de la base ?…)
  • l’existant en termes d’outils (Quels sont les outils à disposition des équipes ? Existe-t-il un référentiel client unique ? Les équipes ont-elles accès à un outil de marketing automation ? Un outil d’A B test ? Un outil de personnalisation de site ?…)
  • et l’existant du point de vue métier (Existe-il un plan d’animation PRM CRM ? Les équipes métier ont-elles une vision claire des parcours clients existants ? De leurs clients ? Pilotent-elles les performances de leurs dispositifs ? Personnalisent-elles leurs communications ? …).

Et comme le CRM nouvelle génération impacte plusieurs expertises, le diagnostic intègre également une partie organisation et process, afin d’analyser le fonctionnement et la communication entre les différents services concernés.

 

Le diagnostic CRM un approche globale pour planifier, prioriser et onboarder

L’approche LineUP7 permet d’avoir une vision concrète du niveau de maturité de l’entreprise en termes de CRM, et ce, au niveau des différentes composantes (Data, Techno, Métier, Organisation & Process). Le diagnostic CRM nouvelle génération constitue un état des lieux très complet. Il permet d’identifier ce sur quoi investir en priorité et d’apporter des recommandations pragmatiques. Il s’agit d’une étape indispensable avant d’élaborer des actions, ainsi que d’une véritable source d’informations pour les recommandations futures en termes de feuille de route et de plan d’animation.

> Concernant la feuille de route, le diagnostic CRM permet d’identifier les chantiers à prioriser en termes de faisabilité et d’enjeux business. Il contribue au pragmatisme et au réalisme de la feuille de route. Parfois même, il constitue un précieux indicateur pour la révision des ambitions et des objectifs de l’entreprise, puisqu’il permet une prise de conscience des forces et des axes d’amélioration.

>Concernant le plan d’animation, le diagnostic CRM contribue à sa réussite car il permet d’évaluer les dispositifs qu’il est possible de mettre en place immédiatement. Il permet également de planifier et prioriser les autres actions en réfléchissant par lots et en définissant les moyens requis. Avec l’approche globale LineUP7, il est possible de définir le plan d’animation rêvé et de le rendre réalisable.

Enfin, cet état des lieux commun et partagé permet d’aligner les collaborateurs, de les sensibiliser autour d’un projet  pluridisciplinaire et d’onboarder les équipes, qui ont par ailleurs souvent pris part à la réalisation du diagnostic au travers d’interviews ou d’ateliers.

 

Diagnostic CRM nouvelle génération : quelle méthodologie* ?

Plusieurs étapes de travail sont nécessaires à la réalisation d’un diagnostic CRM nouvelle génération :

  • La phase de collecte et d’analyse de documents
  • L’interview des interlocuteurs concernés
  • L’évaluation de la maturité Data / Métier / Techno, à partir d’une quinzaine de critères établis par secteur et par verticale.
  • La restitution visuelle, avec des jauges présentées pour chaque verticale, ainsi qu’un bilan sur les forces, les axes d’amélioration et les premières recommandations. 

L’évaluation de la maturité à un instant T sur les 3 verticales (Data, techno et métier) permet non seulement de prioriser les investissements mais aussi de se référer aux évaluations précédentes pour mesurer le niveau d’évolution, d’une année sur l’autre.

Vous aussi vous souhaitez connaître votre maturité CRM ? Contactez-nous !

 

*Cette méthodologie est développée par LineUp7 pour la réalisation de ses diagnostics CRM nouvelle génération.

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