Bioderma …ou comment donner du sens au CRM (data driven) quand on n’a pas la main sur ses points de vente.
Contexte
Bioderma (Groupe NAOS) est un des leaders historiques de la cosmétique dermatologique :
– vendue dans 33 000 pharmacies en France
– plus de 3 millions d’utilisateurs français déclarés
– une base de données d’un million de contacts
Mais c’est aussi un business intermedié qui n’a pas de canal de distribution (physique ou digital) en propre donc n’a pas la main sur la data liée aux comportements de consommation de ses clients. Et le programme de fidélité ne suffit pas à y palier.
Difficile, dans ce contexte, de définir une valeur client ou personnaliser le cycle de vie client pour favoriser l’engagement des contacts.
Enjeux
Adopter une démarche consumer centric et data driven sans data transactionnelle, soit :
– adopter un autre prisme que celui du transactionnel pour mesurer la valeur de la base / la valeur d’un contact
– tirer parti au maximum de la data disponible et lui donner du sens pour penser une nouvelle stratégie relationnelle
Penser les expériences à donner à vivre aux prospects et « Clubbés » Bioderma pour favoriser leur engagement (et la collecte de data).
Notre intervention
Redéfinition de la valeur client au prisme de l’engagement, nouvelle unité de mesure du CRM et création d’une segmentation opérationnelle.
Refonte de l’écosystème Data Techno (Marketing Automation, datalake, perso de site).
Refonte de la plateforme relationnelle et stratégie éditoriale à partir des insights consos : promesse relationnelle, ligne éditoriale, stratégie de contenus digitaux.
Plan d’animation multicanal ciblé / personnalisé et dispositifs de collecte et qualification des contacts.
Création des outils de suivi de la performance, de pilotage de la générosité du programme.
+10
points de réactivité au plan d’animation
16
segments opérationnels
/2
Taux de désengagement divisé par 2