Le CRM, c’est quoi ?

Le CRM est une stratégie permettant de gérer toutes les interactions avec les clients et prospects. Provenant de l’anglais, le CRM (Customer Relationship Management) signifie littéralement gestion de la relation client. Dans un sens plus restreint, un outil ou plateforme CRM va désigner le logiciel utilisé pour gérer sa clientèle et ses prospects.

 

Pourquoi est-ce important ?

Le Customer Relationship Management est essentiel car au cœur de plusieurs processus.

Tout d’abord, il s’agit d’une source d’information directe. Un outil CRM permet d’avoir une vision 360° des clients & prospects: c’est-à-dire une vision de tous les points de contacts (dits aussi canaux) avec les clients et prospects. Cette source d’information étant unifiée et non silotée par équipe, elle est également disponible à tout moment pour tous les collaborateurs.

Ensuite, une plateforme CRM exploite votre donnée de manière pertinente. Plus les contacts sont qualifiés, meilleure est l’activation. En effet, avec une donnée qualifiée, il est possible de personnaliser l’expérience client et de segmenter les communications. Par exemple, si une entreprise dispose d’une vision 360 de ses clients et prospects, elle peut savoir quel type de clients est plus réceptif sur tel canal et donc prioriser ce canal plutôt qu’un autre sur un segment de client.

Enfin un système CRM mesure vos actions. A travers l’établissement de rapports, un système CRM permet d’évaluer les actions menées sur tous les canaux : SMS, e-mails, push-app etc. Aussi le CRM s’impose ici comme aide à la décision et en tant qu’outil stratégique.

 

A ne pas confondre avec d’autres notions.

Les fonctionnalités d’un outil de gestion de relation client peuvent se retrouver dans certains autres outils créant un flou et une incompréhension autour de ces outils.

Le CRM se différencie d’une CDP (Customer Data Platform ou plateforme de données clients) sur sa place dans la chaine de valeur data. Alors qu’une CDP va se situer plus en amont lors de la collecte et qualification des données, le CRM se situe plus au niveau de l’utilisation de la donnée comme outil d’activation pour gérer les interactions clients et prospects.

Le CRM se distingue également du RCU (Référentiel Client Unique) également selon leur place dans la chaine de valeur. Le RCU est l’outil qui réunit en un profil toutes les données récoltées sur un client ou prospect (tous canaux confondus). SI le RCU permet de consolider les datas, le CRM intervient lors de la visualisation et l’activation (plus en aval de la chaîne de valeur donc).

Ensuite, bien que  similaires dans leurs manières de fonctionner, CRM et ERP (Enterprise Resource Planning ou en français progiciel de gestion des ressources) concernent 2 domaines différents. Le CRM concerne les clients et prospects et donc les départements liés comme les ventes, services clients et le marketing alors que l’ERP va aider à gérer les processus et la production.

Enfin un outil CRM se démarque d’un outil de marketing automation au niveau du périmètre d’action. En effet, un système de Marketing Automation permet d’automatiser les tâches marketing en fonction de conditions prédéfinies (ex: envoi d’un mail après un achat). Un outil CRM, quant à lui, va avoir un rayon d’impact plus large que la dimension marketing et va concerner également les départements vente et service client. Une utilisation combinée de ces deux outils permet de maximiser l’efficacité des actions marketing.

A noter  il existe une distinction entre PRM et CRM. Le PRM gère la relation avec les prospects tandis que le CRM celle avec les clients. Généralement le PRM est intégré dans le CRM.

 

Comment améliorer son CRM?

Pour une implémentation optimale, il est nécessaire d’identifier en amont des besoins métiers. Qu’avez-vous besoin de savoir sur vos clients ? Sur quels canaux les contacter ? Quel volume de contact traitez-vous ? Etc. Ce sont autant de questions essentielles pour choisir la stratégie et l’outil adaptés.

Vous voulez être sûrs de choisir la bonne plateforme? On vous aide à faire le diagnostic !

Par ailleurs, nos experts ont identifiés quelques bonnes pratiques pour améliorer sa stratégie CRM :

  • Bonne qualification des données en amont
  • Segmentation pertinente au regard de vos enjeux business
  • Accessibilité pour tous les collaborateurs
  • Implication des collaborateurs lors de la construction/implémentation de la stratégie

 

Cut the bullsh*t

Avec tout ce que l’on entend, on ne sait plus vraiment ce que les mots signifient … surtout dans le marketing digital.

LineUp7 produit donc Cut the bullsh*t, le format qui vous aide à y voir plus clair ! Précisément et simplement.

En 2 minutes, apprenez ce que signifie un mot du jargon digital, à quoi il sert, avec quoi ne pas le confondre et comment l’utiliser au sein de entreprise.

Adobe en quelques mots

Créée en 1982 en Californie, Adobe est leader dans l’édition de logiciel marketing. Aujourd’hui, avec ces multiples solutions (Creative Cloud & Marketing Cloud), elle accompagne les entreprises dans leurs transformations digitales. Adobe et LineUp7 sont partenaires historiques et implémentent des outils de marketing automation chez leurs clients.

 

Le projet phare

 

Chez Adobe, l’ambition de la convergence marketing est de mieux faire coopérer les équipes d’une même entreprise. L’idée est d’uniformiser les façons de travailler afin de les rendre plus efficaces. Cette convergence des métiers se fait par la donnée.

En effet Adobe, en tant que fournisseur de technologie, propose la mise en place d’une plateforme qui mutualise les fonctions et les services afin de simplifier et améliorer l’expérience client. La firme américaine se pose également en tant qu’expert sur la transformation des entreprises ; pour qui la résistance au changement ou le manque de créativité sont vus comme des freins à la transformation.

 

Convergence Now

 

Data, Marketing, nouvelles Technologies… Comment faire pour obtenir la synergie parfaite ? Convergence Now interroge des clients, des partenaires et des collaborateurs sur leurs visions de la Convergence. Au travers de projets innovants, ces acteurs du data marketing nous démontrent qu’il y a mille façons de mieux travailler ensemble même si le chemin n’est pas toujours facile…

Sirdata en quelques mots

 

Fondée en 2012, Sirdata offre des capacités de ciblage publicitaire en fonction du comportement des internautes. L’entreprise a également développé des solutions pour gérer le consentement des utilisateurs et fait partie de l’écosystème d’innovation de LineUP7. Dans cet épisode de Convergence Now, Benoît Oberlé (fondateur et PDG de Sirdata) prend la parole pour nous livrer sa vision de la Convergence.

 

Le projet phare

 

La Convergence chez Sirdata s’incarne par la volonté d’obtenir un ciblage performant tout en respectant la vie privée des utilisateurs.

Grâce au consentement utilisateur, Sirdata peut récolter les informations et les données. Mais que se passe-t-il quand l’utilisateur n’accepte pas de partager ses données ? Sirdata met alors en œuvre un ciblage contextuel via ses outils prédictifs cookieless et des traceurs. La société distribue en parallèle des solutions pour appréhender la gestion du consentement.

Le développement de telles solutions est aujourd’hui nécessaire. Le respect de la vie privée de l’utilisateur est devenu primordial et est réglementé par le RGPD. Aussi Sirdata se pose en expert et moteur du changement dans ces domaines.

Chez Sirdata, la convergence est au coeur de l’actualité. En effet, les règlementations et les usages concernant les ciblages publicitaires et consentements utilisateurs évoluent. En ce qui concerne l’évolution du RGPD par exemple, les entreprises doivent être aux normes vis-à-vis du RGPD avant fin mars 2021. De la même manière, l’entreprise anticipe la mort du cookie. Elle propose dés aujourd’hui des solutions cookieless avec l’analyse sémantique notamment.

 

 

Convergence Now

 

Data, Marketing, nouvelles Technologies… Comment faire pour obtenir la synergie parfaite ? Convergence Now interroge des clients, des partenaires et des collaborateurs sur leurs visions de la Convergence. Au travers de projets innovants, ces acteurs du data marketing nous démontrent qu’il y a mille façons de mieux travailler ensemble même si le chemin n’est pas toujours facile…

11CEM-CRO

 

Les nouveaux enjeux…

La personnalisation de l’expérience des visiteurs d’un site peut s’appliquer à toutes les étapes du parcours client. L’impact sur le ROI peut être important. La personnalisation consiste à adapter les pages et messages aux différents profils utilisateurs (voir le cas Adagio). Elle permet ainsi d’être toujours plus fin et pertinent dans l’expérience proposée à un visiteur et peut intervenir sur 3 niveaux : le produit, le contenu ou le parcours proposé à l’utilisateur. Les différents outils de CRO (Conversion Rate Optimization) proposent tous une brique de personnalisation (plus ou moins poussée) mais la méthode de travail reste sensiblement la même : pousser un message pertinent à une audience qualifiée au bon moment.

L’amélioration et l’optimisation des sites via des A/B Tests ne suffisent plus à faire la différence en termes d’expérience utilisateur. Les internautes attendent désormais que les sites visités soient hyper-personnalisés en fonction des données à disposition :

  • Les informations clients disponibles dans le CRM ;
  • Les informations personnelles disponibles depuis l’espace client ;
  • Les historiques de navigation sur le site ;
  • Les habitudes de consommation ;
  • etc.

L’enjeu, qu’on dispose d’un e-commerce ou d’un site institutionnel, réside donc dans la capacité du site à proposer des « expériences » personnalisées aux bonnes « audiences » et fonction de leurs comportements (les « triggers »).

Marianne LAURENT, Manager UX & Alexia DUMAS, Manager Data Consulting

Hachette en quelques mots

Le géant du livre et filiale du groupe Lagardère poursuit l’aventure entamée en 1826 par Louis Hachette. Comment Hachette fait-elle face aux enjeux que constituent la digitalisation ? Les réseaux sociaux, le CRM et le BigData : autant d’outils pour répondre à l’émergence de nouvelles pratiques de lecture .

 

 

Le projet phare

L’ambition est d’aider les éditeurs à construire une véritable relation entre les éditeurs et les lecteurs. C’est pourquoi la collecte de données déclaratives ou comportementales devient essentielle pour mieux connaître le consommateur. Mais pour répondre à ces attentes, Hachette a dû changer sa manière d’aborder la relation avec le lecteur.

Ainsi, la mise en place d’une équipe centrale a permis de survoler la complexité technologique. Cette équipe opérationnelle a également permis d’instaurer une écoute et une culture en interne autour des enjeux du DataMarketing.

 

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#DataMarketing #CRM #Engagement