Qu’est-ce que c’est ?

C’est logique de vouloir communiquer de manière pertinente et personnalisée avec ses clients et ses prospects. On souhaite pouvoir adapter nos communications. Par exemple, en changeant un coup le ton, un coup les contenus, etc. Et pour au final envoyer à chaque groupe de contacts l’email parfait ! Ce genre d’approche qualitative fonctionne sur de petits nombre. Mais vous ne pouvez pas passer un mois pour préparer « The best email » pour vos 100 000 contacts… C’est là qu’entre en scène le Marketing Automation !

Des outils tels que Salesforce, Adobe ou encore Selligent vont vous permettre d’automatiser vos ciblages, la construction des contenus et l’envoi de vos communications. Toutefois, leur implémentation n’est pas si simple. Un outil de Marketing Automation doit répondre à des objectifs précis et s’adapter aux besoins et aux moyens de l’entreprise qui souhaite le mettre en place. Vous ne penseriez pas à acheter une limousine qui ne rentre pas dans votre garage pour aller faire vos courses ? Et bien, pour le choix d’un outil de Marketing Automation c’est pareil ! Il faut choisir l’outil qui s’adapte à votre budget, votre écosystème technologique, votre organisation, votre volume de contact à adresser et le nombre d’actions sortantes que vous souhaitez mettre en place. Donc, à partir de là il y a pas mal de questions que vous devez vous poser…

Quelles sont les questions à se poser ?

Qu’est-ce que le marketing automation et à quoi ça sert ? Quels sont les outils du marché et quels sont les coûts ? Comment cela se pense et s’implémente pour allier omnicanalité et respect des préférences utilisateurs ? Afin de vous aider à trouver les réponses à toutes ces questions, nous vous proposons une méthodologie pour optimiser le choix et l’implémentation d’un outil de marketing automation en fonction des besoins clients.

En 40 min top chrono, notre expert en Marketing Automation Yohann WAAG, directeur du pôle Marketing Techno, répond à toutes ces questions (et bien plus même).

Les webinars LineUp7

Marketing Automation, la démarche CRO, gestion de la donnée … LineUP7 organise des webinars sur ses différentes expertises.
Afin de les partager et les expliquer au mieux, ce sont nos experts et nos partenaires qui interviennent directement dans nos webinars. Ils y développent leurs connaissances et expériences qu’ils illustrent concrètement à travers des cas clients et best practices.

Le CRM, c’est quoi ?

Le CRM est une stratégie permettant de gérer toutes les interactions avec les clients et prospects. Provenant de l’anglais, le CRM (Customer Relationship Management) signifie littéralement gestion de la relation client. Dans un sens plus restreint, un outil ou plateforme CRM va désigner le logiciel utilisé pour gérer sa clientèle et ses prospects.

 

Pourquoi est-ce important ?

Le Customer Relationship Management est essentiel car au cœur de plusieurs processus.

Tout d’abord, il s’agit d’une source d’information directe. Un outil CRM permet d’avoir une vision 360° des clients & prospects: c’est-à-dire une vision de tous les points de contacts (dits aussi canaux) avec les clients et prospects. Cette source d’information étant unifiée et non silotée par équipe, elle est également disponible à tout moment pour tous les collaborateurs.

Ensuite, une plateforme CRM exploite votre donnée de manière pertinente. Plus les contacts sont qualifiés, meilleure est l’activation. En effet, avec une donnée qualifiée, il est possible de personnaliser l’expérience client et de segmenter les communications. Par exemple, si une entreprise dispose d’une vision 360 de ses clients et prospects, elle peut savoir quel type de clients est plus réceptif sur tel canal et donc prioriser ce canal plutôt qu’un autre sur un segment de client.

Enfin un système CRM mesure vos actions. A travers l’établissement de rapports, un système CRM permet d’évaluer les actions menées sur tous les canaux : SMS, e-mails, push-app etc. Aussi le CRM s’impose ici comme aide à la décision et en tant qu’outil stratégique.

 

A ne pas confondre avec d’autres notions.

Les fonctionnalités d’un outil de gestion de relation client peuvent se retrouver dans certains autres outils créant un flou et une incompréhension autour de ces outils.

Le CRM se différencie d’une CDP (Customer Data Platform ou plateforme de données clients) sur sa place dans la chaine de valeur data. Alors qu’une CDP va se situer plus en amont lors de la collecte et qualification des données, le CRM se situe plus au niveau de l’utilisation de la donnée comme outil d’activation pour gérer les interactions clients et prospects.

Le CRM se distingue également du RCU (Référentiel Client Unique) également selon leur place dans la chaine de valeur. Le RCU est l’outil qui réunit en un profil toutes les données récoltées sur un client ou prospect (tous canaux confondus). SI le RCU permet de consolider les datas, le CRM intervient lors de la visualisation et l’activation (plus en aval de la chaîne de valeur donc).

Ensuite, bien que  similaires dans leurs manières de fonctionner, CRM et ERP (Enterprise Resource Planning ou en français progiciel de gestion des ressources) concernent 2 domaines différents. Le CRM concerne les clients et prospects et donc les départements liés comme les ventes, services clients et le marketing alors que l’ERP va aider à gérer les processus et la production.

Enfin un outil CRM se démarque d’un outil de marketing automation au niveau du périmètre d’action. En effet, un système de Marketing Automation permet d’automatiser les tâches marketing en fonction de conditions prédéfinies (ex: envoi d’un mail après un achat). Un outil CRM, quant à lui, va avoir un rayon d’impact plus large que la dimension marketing et va concerner également les départements vente et service client. Une utilisation combinée de ces deux outils permet de maximiser l’efficacité des actions marketing.

A noter  il existe une distinction entre PRM et CRM. Le PRM gère la relation avec les prospects tandis que le CRM celle avec les clients. Généralement le PRM est intégré dans le CRM.

 

Comment améliorer son CRM?

Pour une implémentation optimale, il est nécessaire d’identifier en amont des besoins métiers. Qu’avez-vous besoin de savoir sur vos clients ? Sur quels canaux les contacter ? Quel volume de contact traitez-vous ? Etc. Ce sont autant de questions essentielles pour choisir la stratégie et l’outil adaptés.

Vous voulez être sûrs de choisir la bonne plateforme? On vous aide à faire le diagnostic !

Par ailleurs, nos experts ont identifiés quelques bonnes pratiques pour améliorer sa stratégie CRM :

  • Bonne qualification des données en amont
  • Segmentation pertinente au regard de vos enjeux business
  • Accessibilité pour tous les collaborateurs
  • Implication des collaborateurs lors de la construction/implémentation de la stratégie

 

Cut the bullsh*t

Avec tout ce que l’on entend, on ne sait plus vraiment ce que les mots signifient … surtout dans le marketing digital.

LineUp7 produit donc Cut the bullsh*t, le format qui vous aide à y voir plus clair ! Précisément et simplement.

En 2 minutes, apprenez ce que signifie un mot du jargon digital, à quoi il sert, avec quoi ne pas le confondre et comment l’utiliser au sein de entreprise.

L’UX, c’est quoi ?

L’UX pour user experience (expérience utilisateur en français) qualifie la discipline optimisant l’ergonomie et le parcours des utilisateurs sur les sites internet et applications. On généralise même l’UX aujourd’hui toutes les expériences qu’elles soient digitales ou non.

 

Pourquoi est-ce important ?

L’expérience utilisateur est essentielle car elle est au cœur de plusieurs processus.

Pour commencer, l’UX impacte directement le volume d’achat. En effet, en simplifiant les parcours d’achat, les clients rencontrent moins de points bloquants dans leurs parcours d’achat et sont moins tentés d’abandonner leurs paniers.

Ensuite, l’UX a une incidence sur le référencement (le rang que vous occupez lors d’une recherche dans un moteur de recherche). Outre une meilleure, ergonomie certains critères qui permettent d’améliorer votre UX vont contribuer dans le même temps à mieux vous faire référencer. Par exemple, réduire le temps de chargement des pages de votre site rendra à la fois vos utilisateurs heureux et les moteurs de recherche mettront davantage votre contenu en avant.

Enfin, l’UX aide à construire une image de marque de qualité. Effectivement, si vos utilisateurs prospects/clients ont eu une bonne expérience, vous favorisez également une préférence de marque.

 

A ne pas confondre avec d’autres notions.

Il existe une opposition classique entre l’UX et l’UI. En effet l’UI  (User Interface ou interface utilisateur en français) se définit comme la partie visible par laquelle l’utilisateur va interagir avec un logiciel. Par opposition à l’UX, l’UI correspond donc à la partie perceptible du produit alors que l’UX désigne tout ce qui va participer à l’expérience utilisateur, même non visible.

Dans le cas d’un site web, l’UI va correspondre au design esthétique du site tandis que l’UX concernera plutôt l’arborescence, la structure des pages ou l’adaptabilité en fonction de l’appareil (portable, ordinateur, tablette).

Par ailleurs, l’UX est parfois appelée UX design. Bien que la notion de design a tendance à être associée plus à l’UI, il s’agit toujours d’UX et non d’UI.

Autre confusion récurrente avec la CRO (Conversion Rate Optimization ou en français Optimisation des Taux de Conversion). La CRO est un levier marketing pour optimiser les taux de conversions d’un site et participe donc de fait à l’UX.

Pour en apprendre plus sur la CRO, vous pouvez télécharger notre livre blanc sur le sujet ici.

 

Comment améliorer son expérience utilisateur ?

Avant toute implémentation, il convient d’analyser en profondeur son site ou applications afin d’identifier les besoins utilisateurs et les endroits où vous les perdez.

De manière générale, l’amélioration de l’expérience utilisateur passe par des optimisations en continue. Il faut tester différents parcours afin de voir lequel convient le mieux à votre audience.

Chez LineUp7, nos différents experts améliorent le parcours digital utilisateur via de nombreux outils comme Content Square ou AB Tasty. Ces outils permettent de mettre en place et de vérifier concrètement ce que préfère vos utilisateurs.

La personnalisation est également un levier important pour améliorer l’UX. Il faut une connaissance approfondie de ses clients pour pouvoir offrir une expérience unique et la plus pertinente possible en fonction du profil des utilisateurs.

 

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